Peticiones, quejas y reclamos

octubre 2, 2013 - 10 minutes read

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

ARTICULO 23, CONSTITUCIÓN Colombiana

Peticiones, quejas y reclamos - GPN6Peticiones, quejas y reclamos en Colombia
Con la premisa de este título de la constitución Colombiana, nuestro partnert Avansis Colombia comercializa nuestra solución GPN6 Atención al Ciudadano 2.0 adaptada a las necesidades del mercado Colombiano.

La Solución GPN6 Atención al Ciudadano 2.0 es una herramienta innovadora del fabricante Aleph Software que proporciona facilidades y ventajas tanto para los ciudadanos, como para las entidades oficiales, Departamentos y Municipios, con el fin de dar cumplimiento al Articulo 23 de la Constitución Colombiana, prestando el servicio de participación ciudadana y de atención al ciudadano y de esta manera gestionar eficientemente y ajustado a derecho las peticiones, quejas y reclamos.

    • El Ciudadano: puede poner Quejas, Reclamos, Manifestaciones, Peticiones de información, manifestar todo tipo de incidencias sobre actuaciones públicas y comunicarse directamente con los funcionarios públicos ejerciendo sus derechos.
    • La Entidad Oficial: puede centralizar y gestionar fácilmente todas las peticiones, clasificarlas y remitirlas al  funcionario competente.  Dispone en todo momento de información para el control y seguimiento de la información, incluidos informes estadísticos para el análisis (business inteligence).

Es una herramienta fundamental para dar oportuno cumplimiento al Articulo 23 y la participación de los ciudadanos. Coordinando los funcionarios y las Secretarias municipales, los servicios y obligaciones de las entidades oficiales con el  Ciudadano.

GPN6 Atención al Ciudadano 2.0 proporciona los siguientes servicios al ciudadano para la gestión de peticiones, quejas y reclamos:

    • AREAS PÚBLICAS. Un espacio para identificar aquellos elementos del mobiliario urbano, vías públicas, o cualquier otro aspecto que tiene lugar en la ciudad y que requiere de una acción de mantenimiento por parte del municipio.  El objetivo es dar cumplimiento a la normativa vigente sobre Derechos de Petición.
    •  QUEJAS y RECLAMOS. Se trata de un ventana en las que el CIUDADANO puede formular quejas, reclamos y sugerencias, con la opción de seleccionar a la  oficina y servicio que va dirigido, exponiendo el objeto y las razones de la misma. Teniendo la opción  de acompañar la misma mediante fotos y documentos digitales.  El objetivo es dar cumplimiento a la normativa vigente sobre Derechos de Petición.
    •  MANIFESTACIONES. Se trata de la capacidad del CIUDADANO de poder dirigirse a un cargo público en una oficina específica, con el fin de hacer llegar una opinión sobre una materia sometida a actuación administrativa. Teniendo la opción  de acompañar la misma mediante fotos y documentos digitales. El objetivo es dar cumplimiento a la normativa vigente sobre Derechos de Petición.
    • PETICIONES DE INFORMACIÓN: Es una ventana en las que el CIUDADANO puede pedir información especifica (Solicitar  información sobre cómo han actuado en un caso concreto. Solicitar  el acceso a los documentos públicos que tienen en su poder. Solicitar  que  expidan copia de documentos que reposan en una oficina pública. Solicitar información a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.) Teniendo la opción de seleccionar a que Secretaría o funcionario a quien va dirigido, exponiendo el objeto y las razones de la misma, con la opción debe acompañar la petición con documentos digitales. El objetivo es dar cumplimiento a la normativa vigente sobre Derechos de Petición.
    • AVÍSAME CUANDO.  Es un panel de eventos a los que el ciudadano solicita que se les envíe información “N” días antes de que ocurra (para que se pueda planificar). El objetivo es que mediante un mensaje personalizado (no una newsletter que tiene menos eficacia) el ciudadano reciba una comunicación de la corporación de un evento de su interés (un curso, un certamen, un hecho cultural, etc.)

GPN6 Atención al Ciudadano 2.0 proporciona los siguientes servicios a la entidad Oficial para la gestión de peticiones, quejas y reclamos:

    • QUÉ HAY DE LO MIO. Ofrece al ciudadano una visión de en qué estado se encuentra la gestión de su DERECHO DE PETICIÓN. El objetivo es  ganar confianza en la gestión, puesto que el cliente tiene la percepción de que si solicitud está siendo atendida (resulta muy negativo que las peticiones realizadas por los ciudadanos en las webs caigan en el olvido y que nunca se contesten. Este olvido puede generar una reclamación en abierto en las redes sociales) y sobre todo cumplir con los plazos  impuestos por la ley de DERECHOS DE PETICIÓN
    • QUÉ DICEN OTROS. Proporciona una visión compartida de las preguntas y opiniones formuladas por otros. Además, cada pregunta admite votaciones, comentarios y suscripción a cada pregunta de su interés. El objetivo es crear comunidad dentro de la ciudad, con usuarios expresamente identificados y a los cuales nos podemos dirigir mediante email ya que están correctamente registrados desde un punto de vista de protección de datos personales.
    • GESTIONAR Y CENTRALIZAR LOS DERECHO DE PETICION. Los FUNCIONARIOS reciben información instantánea de las peticiones realizadas por los ciudadanos, que ya vienen clasificadas por la temática seleccionada por el mismo. Una vez determinada la naturaleza de la solicitud, puede realizar el tratamiento oportuno: escalar, responder, renviar, etc…El objetivo es ganar en agilidad en el control y seguimiento de las peticiones de los ciudadanos y sobre todo cumplir con los plazos  impuestos por la ley de DERECHOS DE PETICIÓN
    • DAR RESPUESTA A LAS PREGUNTAS.  Los FUNCIONARIOS responsables de las respuestas reciben peticiones del FUNCIONARIO encargado de repartirla, para que gestionen ellos la respuesta a la pregunta realizada por el ciudadano. El objetivo es que respondan a las preguntas las personas idóneas. Esto además de obtener la mejor respuesta transmite una cercanía con el ciudadano que este valorar.
    • DAR MANTENIMIENTO DE LA CIUDAD. En base a las denuncias urbanas, ubicarlas con exactitud y permitir la coordinación con las contratas encargadas de la reparación. El objetivo fundamental: saber fielmente las demandas y necesidades de los para reforzar aquellos elementos positivos y corregir los negativos.
    • CENTRALIZAR LA COORDINACIÓN DE TODOS LOS DERECHOS DE PETICION. El Funcionario Encargado de repartir la solicitud,  él  conocen en cada momento donde está una pregunta, quien la esta gestionando, si se cumplen los tiempos determinados por el plan de calidad de atención al vecino. El objetivo es asegurar la respuesta. Que todo ciudadano quede al menos satisfecho en la gestión de su caso. Si además queda satisfecho con el contenido de la respuesta se habrá logrado el objetivo de tener un ciudadano con una alta percepción de que el ayuntamiento responde.
    •  ELABORAR INFORMES ESTADISTICOS. Los Funcionarios Encargados, además de organizar y coordinar, pueden obtener informes estadísticos de las interacciones realizadas de forma que pueda medir la eficacia del servicio, el grado de inquietud de los ciudadanos o el nivel de respuesta a determinadas campañas desarrolladas por los departamentos. El objetivo es medir. Al medir conocemos que esta pasando y podemos actuar. Si no medimos no actuaremos con precisión y podremos tomar decisiones incorrectas en base a datos no contrastados.

 

 Si desea ampliar esta información de GPN6 Atención al Ciudadano 2.0, para la resolucuón de peticiones, quejas y reclamos,  no dude en contactar con nuestro partner en Colombia: AVANSIS Colombia, indicándole la referencia de esta web.

Avansis Colombia

COLOMBIA

Calle 111 # 7C – 18

Bogotá (Colombia)

Tfno. +57 1 4838080

colombia@avansis.es

 

 

 

 

Tags: